Me imagino cómo frunce Ud. los labios. Aunque a mi también me produce escalofríos, esa atractiva frase encierra una perla que solo espera ser descubierta.
¿Cómo se hace régimen? ¿Cómo se deja de fumar? ¿Cómo se abandona el alcohol?
En pocas palabras: uno decide y ya está. Luego uno tiene que esforzarse por el resto de sus días por mantener el peso, por no fumar o por no beber.
Hace tiempo tropecé con una frase atribuida al fundador de IBM, Thomas Watson. Si quiere Usted, alcanzar la excelencia, decía, puede lograrlo hoy mismo. A partir de este mismo segundo, No haga ningún trabajo que no sea excelente.
Esta es una idea muy profunda.
Supongamos que Ud, es camarero y que, pensando en su futuro (no por exigencia de esos payasos que dirigen el restaurante), decide fijarse a sí mismo unas normas inigualables de calidad en el servicio. ¿Cómo?
En gerundio. Ahora mismo.
Seguro que al principio, parecerá un patoso.
Hará muchas cosas mal. Tendrá que leer libros, escuchar casetes, acudir a clases, conectar con los debate electrónicos en linea, visitar otros restaurantes para captar ideas. Y deberá seguir haciendo todas esas cosas para mantener su ventaja (como lo hacen los cantantes de ópera o los atletas profesionales., hasta el día que cuelgue su sacacorchos.
De todos modos, puede llegar a la excelencia en un nanosegundo: empezando con su primer cliente de esta noche. Simplemente imagínese, aunque sea una imagen muy borrosa, que es el más grande camarero de toda la historia y empiece a actuar en consonancia. Imagínese que las luces de Broadway le anuncian diciendo que es un camarero de calidad galáctica; y luego represente su papel con toda audacia.
¿Le parece una locura?, ¿una estupidez?, ¿una ingenuidad? Es posible que lo parezca, pero no lo es. El primer 99,9% de lo que se necesita para lograr algo es la determinación de hacerlo y de no admitir componendas, cualquiera sea la clase de obstáculos que levanten los que están alrededor de Usted (entre ellos sus compañeros).
El último 99,9% (ya se que eso suma más del 100%, así es la vida) consiste en trabajar como un endemoniado para:
1.- Mantener el ánimo en las tormentas que inevitablemente se presentarán
2.- Aprender algo nuevo cada día
3.- Practicar ese algo, difícil o no y sea lo que sea, hasta que se convierta en algo connatural.
Lo que vale para el camarero, vale para el director de un departamento compuesto por seis personas o para el director de una empresa de 16.000 trabajadores.
¿Cuánto tiempo le cuesta a Ud., como Jefe conseguir una calidad a nivel mundial? Menos de un nanosegundo para lograrla, toda una vida de apasionado esfuerzo para mantenerla.
Una vez encendida la llama, debe suponer que ya lo ha conseguido y nunca, nunca, volver atrás la mirada ni hacer algo por muy trivial que sea, que no esté en consonancia con su recién descubierta vocación de calidad.
Supongamos que Ud, se compromete a alcanzar niveles más elevados de calidad o servicio, aqui y ahora. En su imaginación se convierte instantáneamente en un Nordstrom (comercio) o en un Motorola (industria). Pero su siguiente tarea consistirá -bendito el mundo real- en leer la correspondencia que tiene encima de la mesa.
¡Qué gran oportunidad! ante el primer asunto que se le presente, reaccione como se imagina que reaccionarían los ejecutivos de Nordtrom o Motorola.
¿Una nota de un trabajador quejándose de un estúpido obstáculo que impide una mejora? ¿Una petición de que se cambie el proveedor que suministra el material de oficina? ¿Una nota de un cliente o distribuidos enfadado? Actúe como actuaría Nordstrom o Motorola. Haga realidad, en menos escala, su sueño de inigualable calidad.
Seguro que, si Usted mantiene esa actitud una cuántas horas, todas las personas de la empresa empezarán a mirarle con extrañeza. Y desea que lo miren así, porque ha logrado su primera pequeña victoria. Usted. Don Calidad Planetaria ha empezado una nueva vida. La desgracia de ellos es que todavía no se lo han imaginado ellos mismos.¿Que todo esto no es más que un voluntarista discurso de ánimo? En absoluto. (Y si no me cree, pregunte a algún amigo que esté en Alcohólicos Anónimos, que constituye seguramente el programa de cambio más eficaz que existe hoy en día en el mundo.) Ya lo ve, la cuestión de fondo es que o se cambia en un nanosegundo o no se cambia nunca. Esto es cierto para el alcohol, el tabaco, la obesidad y la calidad de nivel mundial. El cambio de mentalidad es una cuestión de todo o nada.
En caso de que Usted no pueda decirlo, yo estoy hasta las narices de esos ejecutivos (o individuos de otro rango) que hablan sobre lo l-a-r-g-o que resulta llegar a cambiar. Eso es pura basura. Dura toda la vida, el mantener el cambio (-un día a la vez- dicen los Alcohólicos Anónimos); pero con un instante basta para cambiar, incluso en lo más profundo.
Una mañana, hace casi seis años, en Houston, yo cambié. Yo no hacía ejercicio físico. Pero aquel día, por una serie de razones no muy importantes, me levanté a las 5 de la mañana y di mi primer paseo rápido. Once minutos más tarde (de acuerdo, ya sé que es más de un nanosegundo) estaba -enganchado- . Es cierto, desde entonces todos los días me he dicho irritado que voy a renunciar. El ejercicio físico es un objetivo para toda la vida que algunos días produce incomodidades (por ejemplo, mientras escribo esto, fuera hace mucho frío, llueve y está oscureciendo). Pero desde aquella mañana fui un dogmático practicante del ejercicio físico.
Cambiar, es así de sencillo. Sinceramente.
Tom Peters
