Mi amigo Dani estaba prácticamente en la ruina. Su tienda de electrodomésticos se estaba hundiendo debido a la cercanía de un nuevo y poderoso centro comercial. Las ventas habían caído en picado. Su tienda ya no era rentable. Era evidente que tenía un problema, no vendía lo suficiente como para mantener el negocio. Los datos eran que su facturación había descendido en un 85% en los últimos tres meses y que estaba a punto de despedir al 95% de la plantilla. Las condiciones que tenía que cumplir la solución, pasaban por no tener que despedir a nadie (casi toda su plantilla tenía una antigüedad de más de 25 años en la empresa, formaban parte de su núcleo de amistades y despedirlos iba en contra de sus valores más profundos). Dani sabía que podía vivir el resto de su vida si vendía el local en el que estaba la tienda, pero, ¿cómo salvar la tienda y evitar los despidos?El siguiente paso es buscar las relaciones que existen entre los distintos elementos que forman el problema.
Dani sabía que su problema venía de la competencia desleal del gran centro comercial. Dani estaba viendo cómo muchos otros negocios de la zona estaban cerrando sus puertas. La zapatería contigua había cerrado tras 80 años de servicio al público; una mercería había cerrado después de haber estado en manos de tres generaciones. Uno tras otro, los comercios de la zona estaban cerrando. El siguiente sería el suyo. Era un problema de competencia, pero no era un problema de precios, ya que el centro comercial tenía unos precios más elevados. Sin embargo, la publicidad del centro comercial daba a entender lo contrario. Su tienda estaba en la mejor zona comercial de la ciudad y su atención al público era muy personal y de gran calidad. Sus empleados eran fieles y muy profesionales ¿Qué podía hacer?
Dani estaba desesperado y me preguntó qué podía hacer. Yo le dije "tú sabes, usa tu experiencia"
Una cosa es comprender el problema y otra muy diferente es pasar a la acción para encontrar una solución al problema. Generalmente no se pasa con facilidad de lo uno a lo otro. A veces lleva mucho tiempo. A veces es consecuencia de una idea genial que aparece de repente. Pero las ideas geniales suelen ser fruto de la experiencia. Y Dani tenía mucha experiencia en la venta de electrodomésticos.
Dani se puso a pensar y comprendió que su problema no era la competencia del centro comercial, sino que su tienda utilizaba un modelo de venta que había servido en el pasado, pero ya no servía para la realidad actual. ¿Había algo en su experiencia anterior que le pudiera ayudar a resolver su problema presente?
Dani comenzó a trabajar con diecisiete años vendiendo con un sistema de puerta a puerta. Era un trabajo duro, con docenas de rechazos diarios. Cuando pudo, montó su primera tienda. Ya no tenía que salir a buscar a sus clientes, los clientes entraban solos.
Dani estableció un plan. Reunió a su veinte empleados (vendedores, transportistas e instaladores) y les planteó un reto.
— Si queremos salvar nuestro trabajo —les dijo— tenemos que cambiar nuestra mentalidad. Ya no se trata de estar esperando a que entre el público en nuestra tienda, ahora tenemos que salir a buscarlo y convencerlo de que nuestros productos son más baratos y nuestro servicio más profesional. Así que…
Así que los empleados de Dani salieron a la calle y comenzaron a visitar uno por uno a todos los clientes que habían comprado algo en los últimos diez años. Les preguntaban sobre su satisfacción con el producto y con el servicio y les daban información sobre nuevos productos, comparativas de precios, facilidades de pago, ofertas para renovar los electrodomésticos, regalos…
Comenzaron a vender de nuevo. Mucho más que antes. Los antiguos clientes volvieron al redil y aconsejaban a sus amigos y parientes que compraran en la tienda de Dani. La tienda multiplicó su facturación un 300%. Tuvo que contratar nuevos empleados.
¿Todos contentos? No, Dani no estaba contento. Tenía que asegurarse de que el resultado no era fruto del azar o algo temporal. Dani siguió pensando y trabajando en la solución. Fue cambiando cosas en la forma en que los vendedores visitaban a los clientes, en lo que les ofertaban, en los argumentos de venta…
Dani está actualmente pensando en abrir otra tienda en un nuevo barrio de la ciudad. Dani convirtió un problema en una gran oportunidad.
Primero tenemos que comprender el problema, cuáles son sus elementos y cuál es exactamente el elemento que nos falta para resolver el problema. Después tenemos que establecer relaciones entre los datos que conocemos del problema. En tercer lugar tenemos que revisar en nuestra experiencia si existe alguna solución anterior que se pueda aplicar a nuestro problema actual. En cuarto lugar tenemos que establecer un plan de acción. En quinto lugar tenemos que poner en marcha nuestro plan de acción. Finalmente tenemos que revisar la ejecución del plan y cambiar de forma flexible todos los elementos que sea necesario.
La araña sabe que los deseos no son realidades. Cuando se da cuenta de que su presa se ha escapado, se agazapa y espera tranquilamente a que otro mosquito más despistado caiga en la telaraña. El mosquito sabe que un necio hace al final lo que un cuerdo hace desde el principio: utiliza su experiencia para no volver a caer en otras trampas.
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Hasta el Próimo post
Zhair Marrero S.
Psicóloga
promoviendo.vida@gmail.com
